El Design Thinking es un enfoque de innovación centrado en el usuario. Ha dado lugar al service design, al business design y al experience design (CX, EX, UX). Su motor se basa en dos movimientos que alternan: explorar ampliamente, luego decidir.
diverger, converger
Todo el proceso alterna dos tiempos. La divergencia abre: se explora ampliamente, se reúne, se multiplican las pistas. La convergencia cierra: se sintetiza, se decide, se afina. Se repite este movimiento en cada fase, desde la investigación hasta la ideación.
fase 1: la investigación
Objetivo: reunir la mayor cantidad de información para comprender el problema y los actores (usuario, cliente, empresa), cruzando fuentes. Las técnicas son principalmente cualitativas.
| Técnica | Descripción |
|---|---|
| Entrevistas en profundidad | conversaciones individuales detalladas sobre las percepciones y experiencias. |
| Encuestas | herramienta cuantitativa, por cuestionario dirigido a un gran grupo. |
| Grupo focal | discusión de grupo dirigida sobre un tema específico. |
| Observación etnográfica | inmersión para observar comportamientos en contexto natural. |
| Safari de servicio | exploración de terreno para vivir la interacción como un usuario. |
| Seguimiento | seguir a una persona en su recorrido, punto de contacto por punto de contacto. |
fase 2: la síntesis
Etapa clave: condensar lo que se ha aprendido para desencadenar la ideación. Se clasifica en insights, zonas de oportunidad, problemas, y en dolores, ganancias y motivaciones.
Herramientas de empatía
- Mapa de partes interesadas: cartografía de los actores, desde los más concernidos hasta los más distantes. ¿En quién tener un impacto, de quién depender, con quién negociar.
- Persona: un personaje ficticio, con un relato de vida, para identificarse.
- Trayectoria del cliente: el recorrido de una persona hacia un objetivo, punto de contacto por punto de contacto.
Herramientas de estrategia empresarial
| Herramienta | Descripción |
|---|---|
| Curva de valor | compara la oferta con los competidores en los factores clave del mercado, revela ejes de diferenciación. |
| SWOT | fortalezas, debilidades, oportunidades, amenazas: vista interna y externa. |
| PESTEL | fuerzas políticas, económicas, sociales, tecnológicas, ecológicas, legales. |
| Fuerzas de Porter | las cinco fuerzas competitivas que configuran un sector. |
Ejemplo del curso: un seguro de salud para jóvenes: pocas suscripciones, por razones económicas (presupuesto) y culturales (no hay enfermedad crónica). Los desafíos se convierten en: «¿cómo hacer que sea accesible para jóvenes con recursos limitados?» y «¿cómo hacer que sea atractivo para jóvenes sanos?»
fase 3: la ideación
Una vez comprendido el desafío, se buscan soluciones, siempre en dos tiempos. La divergencia explora ampliamente, mediante técnicas variadas y perfiles múltiples. La convergencia selecciona y afina las ideas retenidas.
Para seleccionar, una matriz simple cruza el impacto y el esfuerzo. Coloca cada idea en uno de los cuatro cuadrantes.
- Quick wins (alto impacto, bajo esfuerzo): priorizar.
- Major projects (alto impacto, alto esfuerzo): planificar.
- Fill-ins (bajo impacto, bajo esfuerzo): para llenar los huecos.
- Thankless tasks (bajo impacto, alto esfuerzo): evitar.
relacionar design thinking, lean startup y agile
Las tres aproximaciones no se oponen, se encadenan. El Design Thinking enmarca el problema (empatía, definición, ideación). El Lean Startup prueba las hipótesis mediante experimentos (construir, medir, aprender, pivotar o perseverar). La agilidad, con Scrum, construye la solución sprint tras sprint.
A recordar: se pasa del concreto (observar a las personas) al abstracto (formular el buen problema), y luego de nuevo al concreto (entregar un producto). Diverger para comprender, converger para decidir.
Ficha de revisión extraída de la certificación «Project Management & Agile Fundamentals», Santander Open Academy. Esquemas del curso.